这是一个最普通的职员的故事。
他初入职场，新鲜生涩。一天中午，他刚吃完饭，就迎头撞上老板。老板微笑着随口吩咐：“你能不能帮我订一份盒饭，或者让王主任回来时帮我带一份？”这是老板给他的第一个任务，尽管有几分随意。他既紧张又兴奋，他给快餐店打电话，盒饭已经卖完了。王主任出去吃饭，没有带手机，他也一直联系不上。
他紧张极了，不知道怎么办，红着脸告诉老板没有订到盒饭也没有联系到王主任。虽然没有受到老板的责难，但是他心里很失落。这件事给了他深刻的教训。如果他灵活一点，帮老板要到一份盒饭并不是什么难事。
不久，他又遇到一件事。老板打电话来找李助理。他回答老板说：“李助理还没有回来。”但他意识到自己不应该这样随口就推掉老板的问题，于是接着说：“我马上让她联系您。”老板说：“我有急事，别人也可以。”他立即问道：“这里有小张、小王还有我，您需要哪一位？”这样，老板的问题解决了。
他工作三年，渐渐变得和别人不同。因为他接电话和别的同事是不同的。“没有”，“不清楚”，“不知道”不再是他的常用语，他接电话时会给对方提供更多的选择和更多的信息，而不是把所有的时间浪费在一个无法解决的困境中。
三年后的他是这样接电话的。一位客户要找最有经验的王工帮助他解决产品故障问题，而王工正好外出未归。他的回答是“他出去了，请问您有什么事吗？”他还会补充回答“我们这还有张工、李工和程工，他们都是有经验的工程师。张工擅长您的产品那方面的故障。”这样，客户会选择另一位工程师，而他也不必因为王工不回来而干着急。
他就这样一点一点变得不同。他总是比别人多做一点，哪怕只是多说几句话，但是他总能够及时地解决问题。有一天老板找他谈话，希望他出任客服部主管，因为他接电话的方式让老板相信他可以领导好一个客服部。他成功升职。
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